Media Sosial menjadi Alternatif Layanan Pengaduan di Era Revolusi Digital

 

Pelayanan Publik adalah segala bentuk Jasa Pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Sejalan dengan perkembangan manajemen Instansi Penyedia Layanan dan  dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan  pubik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer-driven government). Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan feedback dari masyarakat sebagai pengguna layanan agar pemerintah sebagai penyelenggara layanan mengetahui apa keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dilaksanakan, salah satu bentuk feedback yang dapat dilakukan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan adalah melalui Pengaduan.

Dalam Pengelolaan Pengaduan yang telah diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan, ada beberapa tahapan penting yang perlu diketahui oleh penyelenggara Pelayanan Publik agar Tata Kelola Pengaduan dapat berjalan secara efektif dan efesien, diantaranya yaitu:

  1. Tersedianya sarana penyampaian pengaduan, dapat melaui telepon, sms, WA, datang langsung, dsb
  2. Adanya pejabat yang mengelola pengaduan
  3. Terdapat sistem mekanisme prosedur pengaduan
  4. Terdapat jangka waktu penyelesaian pengaduan
  5. Menyusun laporan secara berkala hasil pengelolaan pengaduan yang telah dilakukan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan kebijakan peningkatan Pelayanan Publik.

Berdasarkan Peraturan Presiden diatas, dapat kita simpulkan bahwa setiap Instansi yang bertanggungjawab terhadap penyedia layanan publik, wajib menyediakan sarana penyampaian pengaduan baik secara langsung maupun via telepon/online yang kini lebih fokus pada media sosial sebagai media yang menyerap aspirasi masyarakat untuk bahan evaluasi agar menjadi lebih baik kedepannya.

Namun, jika mendengar istilah "Pengaduan", kita pada umumnya mempersepsikan kata tersebut dengan sesuatu yang buruk atau negatif, padahal jika mengacu pada peraturan Perundang-undangan, istilah pengaduan dalam pelayanan publik merupakan kata atau tindakan yang bersifat positif bahkan membangun. Olehkarena itu, Pengaduan terhadap Pelayanan Publik harus melalui jalur yang resmi agar bisa segera ditindak lanjuti secara efektif dan efisien.

Akhir-akhir ini, sering kita jumpai akun-akun media sosial yang seakan - akan membatu instansi-instansi Pemerintah dengan memberikan wadah dan menyerap aspirasi masyarakat melalui jalur tidak resmi dan tidak terintegrasi dengan layanan pengaduan instansi manapun. Hal ini menimbulkan beberapa kekawatiran, pertama, Pengaduan tidak sampai kepada Instansi terkait, kedua, jika Pengaduan tidak sampai, maka masalah tidak akan selesai, ketiga, jika masalah tidak kunjung terselesaikan, maka rawan untuk dimanfatkan oknum-oknum yang tidak bertanggungjawab menyudutkan Instansi Penyedia Layanan, membangun stigma negatif dan akhirnya menimbulkan unsur-unsur kebencian hingga keresahan masyarakat.

Jelas, hal tersebut jauh dari tujuan Layanan Pengaduan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan kebijakan peningkatan Pelayanan Publik. Sebaliknya, akun-akun tersebut berpotensi mengadu domba masyarakat dan Instansi Pemerintah dengan Kapitalisme Media bermuatan negatif. Sebagai Netizen dan Citizen yang baik kita harus cerdas dalam memfilter informasi, sehingga oknum-oknum tidak bertanggungjawab tersebut tidak leluasa mempermainkan opini serta memanfaatkan masyarakat untu kepentingan pribadi.

Salam Satu Jiwa, Salam Masyarakat Cerdas

 

Layanan Pengaduan PDAM Kota Malang

 

Call Center PDAM Kota malang

 

Humas PDAM Kota Malang